La Odisea del Consumidor

En un formato diferente, la historia de uno de nuestros lectores nos ayuda a pensar Compliance desde el otro lado del mostrador, con anécdotas y enseñanzas en diferentes sentidos."La Odisea del Consumidor" revela cómo la experiencia de un clientepuede destapar las grietas de un programa de compliance. Más allá de los procedimientos y regulaciones, este relato invita a reflexionar sobre el impacto del trato humano, la empatía y la coherencia ética en el diseño y ejecución de los programas de cumplimiento. Un viaje que desnuda los desafíos normativos, y el corazón mismo de la relación empresa-cliente.

Por Gianfranco Barchiesi y Dorothea Garff

Gianfranco Barchiesi es abogado de la Universidad de Mendoza y ex alumno del IAE, especialista en cumplimiento normativo y temas a fin. Como becario del DAAD se encuentra actualmente realizando una investigación doctoral en Alemania sobre la “adaptación de los programas de compliance de multinacionales a la realidad local en terceros países”. LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/gianfranco-barchiesi/

 

 

Dorothea Garff es abogada en Alemania y Argentina, especializada en transparencia, integridad y gestión de cambios a través de acciones colectivas. Trabajó en la AHK Argentina coordinando proyectos para prevenir la corrupción. Trabajó además en estudios jurídicos en Argentina (MM Bomchil y Beccar Varela), asesorando a empresas locales e internacionales en la implementación de programas de compliance y en derecho corporativo general. Actualmente, trabaja como coordinadora de validación para la iniciativa global Fisheries Transparency Initiative(FiTI). LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/dorothea-garff/?locale=es_ES

 

 

La Perspectiva del Consumidor

Cada uno de nosotros, con nuestra profesión o especialidad, tenemos algo en común: también somos consumidores. Cuando nos toca estar del otro lado del mostrador, desde la óptica del cliente descubrimos su experiencia.

Les compartimos acá la experiencia de uno de nuestros lectores, que recabamos y trabajamos junto a Dorothea Garff. Experto en transparencia y cumplimiento normativo de profesión, le tocó sufrir una situación desagradable ocupando el lugar de consumidor. La experiencia fue una verdadera Odisea, por lo que Ulises es un nombre de fantasía que le sienta como anillo al dedo. Esta historia es una ocasión para ver el programa de compliance desde afuera, desde la perspectiva del tercero,1 ya que la experiencia del consumidor puede revelar inconvenientes en el programa.

Con el propósito de transmitir un mensaje de manera más clara y de evitar tecnicismos innecesarios, la historia ha sido modificada.

Copilot Generated. Odiseo va al banco a cobrar su salario.

Comprometido por la Ética

La tentación de ir por izquierda era grande.“Skin in the Game demuestra un verdadero compromiso por el cumplimiento”2 suele decir en sus trainings. “Solo quien se juega la piel, asumiendo los riesgos de cumplir con la norma, demuestra un verdadero compromiso con el cumplimiento.” Ulises había conseguido un cliente importante en un tercer país, prestando servicios de manera remota a nivel global y la remuneración estaba pactada en dólares. Sin embargo, a la hora de cobrar quería hacer todo conforme a la ley, sin recurrir al mercado informal de divisas. Nuestro protagonista está radicado en la Argentina y aunque la diferencia entre tipos de cambio le costase la mitad de sus honorarios, estaba resuelto a cobrar cada peso en blanco, asumiendo las pérdidas del tipo de cambio oficial y pagando hasta el último impuesto que le correspondiese abonar. Como especialista en compliance y transparencia sentía el deber de predicar con el ejemplo.

Es una práctica común entre los profesionales que exportan servicios desde Argentina cobrar en cuentas fuera del país, con el objetivo de evitar un tipo de cambio muy desfavorable y/o reducir el pago de impuestos. Para evitar comentarios incómodos de su parte optó por no comentar demasiado su situación.

Acostumbrados a reclamarle el cumplimiento a los demás, compliance también atañe al compliance officer. No es raro ser selectivo en los juicios morales, cayendo en racionalizaciones cuando de nosotros se trata. Una moral para nosotros, otra para los demás. Cuando el jefe evade impuestos es un sin vergüenza, pero y ¿por casa como andamos?3 Nos cuesta vernos reflejados en el infractor, quien con el mayor de los cinismos justifica su conducta, pero luego podemos caer en la misma trampa nosotros mismos.

El primer punto a reflexionar las inconsistencias que tolera el propio programa de cumplimiento:

  • ¿Realmente se investigan y sancionan a todos los empleados por igual, o hay algunos con coronita?
  • ¿Miramos para otro lado cuando la empresa no quiere cumplir ciertas normas?
  • ¿Vivimos concediéndole excepciones injustificadas a un empleado o sector?
  • En resumen: ¿Es por momentos, por áreas, un ‘programa de papel’?

Ulises en cambio, había leído suficiente sobre criminalidad empresaria y sesgos cognitivos como para acabar siendo presa de algún proceso de racionalización. No podía mentirse a sí mismo. Estaba resuelto a cobrar sus honorarios full en blanco. Por suerte su banco de cabecera es una marca consolidada, décadas en el país, tradición, socio de una importante multinacional extranjera con una sólida reputación y envergadura. Sin duda ellos sabrán cómo liquidar una exportación de servicios, cumpliendo con todas las de la ley

Copilot Generated. Cuando señalas con un dedo, los otros tres te apuntan a ti.

0800-NoTeAtiendo

Introdujo su DNI, su contraseña y luego de atravesar tres submenús y no menos de veinticinco opciones, colgó el teléfono sin que ninguna se ajustara a sus necesidades. Era un número de otra provincia y no sabía cuándo le estaban cobrando la llamada. Buscó otro número, otra manera de contactarse con el banco, un mail, un formulario, pero no hay alternativa. Era evidente que el banco había borrado de su página web toda línea de contacto alternativa.

Encontró un panel para conversar con un Avatar animado de rostro gentil, dando a entender que, detrás suyo, una Inteligencia Artificial concentra toda la sabiduría de millones de consultas de otros clientes. Se sintió defraudado al descubrir que la figurilla no podía salirse del guion y actuaba más como un agente de ventas que como un verdadero asistente virtual. De la App. del banco ni hablar, que es bárbara para pagar y comprar, pero cuando hay un verdadero problema te deja patas para arriba.

Cuánta hipocresía pensó. Tantos canales de ventas junto a un esfuerzo por desaparecer y darle la espalda al cliente. Una pretendida atención, resolución de dudas y múltiples canales de consulta, cuando en verdad ninguno resuelve. No se percibe un compromiso por solucionar. “Cuando ellos te quieren vender algo llega un mail, una notificación y un llamado; pero ahora que yo necesito hacer una pregunta, no hay manera de comunicarse” pensaba. Es un claro desequilibrio.

Le dio una nueva oportunidad al número del banco, porque ir al centro a sacar número para hablar con un empleado le demanda un tiempo del que carece. Ocupar toda la mañana para esta clase de trámites lo deja sin tiempo para entregar en tiempo y forma el trabajo que espera la empresa canadiense que lo contrató. En el segundo intento marcó mal el último dígito de su número de documento y en la cuarta oportunidad se extravió entre las opciones, algo sobre fondos de inversión en energías renovables.

No fue hasta el sexto intento y un poco por casualidad, simulando interés por un upgrade en su tarjeta, que consiguió entrar en una línea de espera para hablar con un “representante de atención al cliente”. Antes de que se caldeen los ánimos, la tersa y amable voz de la operadora interrumpe sus pensamientos infundiéndole un tenue rayo de esperanza. Ni bien comunicó el verdadero motivo de su llamado y que no va a aumentar la categoría de su tarjeta (al menos no hasta que pueda cobrar su sueldo) con un poco de frustración la operadora le ofreció derivarle al sector correspondiente. Diez minutos más le tuvieron esperando en línea hasta que se cortó la llamada.

Ya se le habían pasado casi dos horas con este temita y seguía en foja cero. No se sorprendió. No era la primera vez. En verdad, se decepcionó de sí mismo por haberse engañado en creer que alguien le iba a dar una respuesta por teléfono. Ya sabía que atención al cliente es un canal de venta. Acostumbrado a operar desde dentro de la organización, se descubrió del otro lado del mostrador desempeñando esta vez el papel de consumidor y no le gustó.

De un manotazo depositó su frustración en las llaves del auto que intentaba encender a las apuradas. En la heladera no hay nada para cenar y Carolina ya llevaba diez minutos esperándolo en la puerta de la escuela. Ese dejo de recriminación en la voz de la maestra por no llegar a tiempo le es indigerible, encontrándose él mismo en el lugar de infractor.4

En esta segunda estación, el responsable de compliance se detiene a reflexionar sobre la experiencia de quienes intentan comunicarse con su organización:

  • El contacto con una persona de carne y hueso entrega un poderoso mensaje: una persona está dispuesta a invertir su tiempo en escucharte.
  • Muchas señales hablan en este encuentro: la comunicación no verbal, las reacciones, la jerarquía, el tiempo invertido, etc.
  • Es además un canal inclusivo, accesible a aquellos que no manejan la tecnología, como pueden ser las personas mayores o con discapacidad.
  • Todas estas señales están ausentes en un formulario: quizás nadie lo lee, quizás lo lee alguien que no quiero que lo lea, quizás se ríen de mí, quizás me sancionan por este mensaje…

La línea de denuncias y reclamoses la principal fuente de información de inconductas. Una denuncia puede salvar a la empresa.5 La falta de confianza en que se hará algo con la denuncia, las represalias por falta de protección al denunciante o de anonimidad son las principales causas de no denuncia.6 Deberían estar abiertas a todo tipo de reclamo, ya que muchas denuncias no se amoldan a ninguna de las categorías. Está claro que no todas las denuncias ameritan una persona de carne y hueso que reciba la comunicación, pero:

  1. Toda denuncia, siempre que sea seria, merece como mínimo una respuesta igualmente seria, así sea negativa. La excepción está en quien se abusa de la línea de comunicación.
  2. Si alguien manifiesta que tiene información de envergadura y que solicita una cita, una persona de carne y hueso debe como mínimo llamar por teléfono a esta persona.
  3. Dentro de las opciones de denuncia, debe haber al menos una que sea “genérica” para casos que no se ajustan a ninguna de las opciones.

Copilot Generated. ¿Asistente digital o despersonalización del contacto?

Hubo que apersonarse

“Cambiate de banco” Fue lo que le dijo su oficial de cuenta cuando se apersonó en su banco de toda la vida para tramitar el cobro de su honorario. “Por qué no cobrás en el paralelo, si no pasa nada” agregó el empleado, haciendo oídos sordos a las explicaciones previas de que ni su empleador se lo permitía, ni él estaba dispuesto a violar la ley. “Acá no trabajamos temas de comercio exterior para particulares, es la primera vez que me lo piden. He escuchado que en el banco del frente saben cómo se hace. Acá al frente cruzando la calle”.

¿Cómo puede ser que el banco “no sepa” cómo cobrar en blanco? Si no sabe, ¿no debería averiguarlo y solucionarlo? En esta etapa no podía creer que el empleado le haya dicho que no lo podía ayudar y que se cambie a la competencia. Evidentemente, los empleados de atención al cliente se sienten tan lejos de la dirección que están alienados. El clima de trabajo debe ser penoso, una cultura organizacional que deja mucho que desear, invitando a los clientes a cambiarse de banco. Se trata evidentemente de una empleada convencida de que, si escala el problema, nadie la va a escuchar y peor: escalar el tema le puede causar problemas a ella.

Ulises pensó entonces que él nunca había acudido como un simple consumidor a ver qué se vive en las sucursales, a sentir el clima de trabajo. Su contacto con ellos era nulo y los tenía descuidados. Su propia experiencia podía ser la de los clientes de la empresa que lo contrató.

También le sorprendió que no hubiese un procedimiento preestablecido, siendo que este no es un problema nuevo y cada vez más gente trabaja a distancia. A estas alturas le resultaba evidente que pocos tenían la intención de cobrar en blanco. La regulación estaba vigente, pero ni el banco se preocupaba por respetarla. Ulises se sentía castigado por tratar de hacer lo correcto. A fin de cuentas, evadir el sistema cambiario debería ser más complicado que cumplirlo.

Copilot Generated. – La competencia te va a saber ayudar mejor.

Error en la Liquidación

Entre idas y venidas y luego de varias visitas a la sucursal y llamadas a múltiples oficinas pudo dar con alguien que tenía el “know-how” para liquidar sus honorarios. A partir de ahora era cuestión de enviar una serie de formularios por correo. Todo marchaba bien y mes a mes mientras Ulises llenaba todos los formularios y presentaba todas las declaraciones juradas que era necesario para que el banco le librara los fondos.

La alegría no le duró más que unos meses hasta que detectó un error en el proceso de liquidación. Evidentemente alguien le había calculado incorrectamente el tipo de cambio que le correspondía y los impuestos a pagar, lo cual le representaba una pérdida de aproximadamente dos mil dólares.

Sucede que Ulises había estudiado tanto la regulación que aparentemente ya la conocía mejor que los propios contadores del banco, sumado a que el sistema contable de liquidación es bastante limitado, con dificultades técnicas para adaptarse a las condiciones impuestas por la regulación.

Una vez más, los reclamos discurrieron en una cacofonía de mails y mensajitos automáticos, en una mezcla de cinismo, incongruencia y falsa empatía. Las visitas a las oficinas del banco tampoco sirvieron de mucho. Todas eran negativas y caras de confusión antes las explicaciones de Ulises.

La empresa contratista no podía pedirle a Ulises que facturara y cobrara en negro ni podía dejarlo sin cobrar su honorario, pero tampoco podía concederle más tiempo para hacer trámites administrativos. Incluso su vida personal se veía impactada por este incordio, donde su familia le reclamaba su mal humor y era objeto de burlas entre sus amigos.

En paralelo ya se había comunicado con la Secretaría de Comercio Exterior del Ministerio de Economía de La Nación y con el área cambiaria del Banco Central de la República Argentina, sabiendo en lo profundo que no era un uso sensato de su tiempo y que jamás llegaría una respuesta. Ni el sector de Compliance del banco se ocupó de su problema luego de contactarlo, lo que le pareció muy llamativo estando frente a un caso de incumplimiento de la norma cambiaria vigente.

Mientras Ulises sufría este flagelo pensaba cuántos de los clientes de su contratista sentirán este mismo destrato. Pensó en los proveedores y clientes y su relación con la sección contable de sus clientes, con problemas en sus facturas, reuniendo documentos para cumplir requisitos innecesarios. Aunque estos ejemplos no implican en sí mismos un incumplimiento normativo y, por lo tanto, no eran estrictamente temas de Compliance, reflexionó sobre el impacto reputacional de tratar a la contraparte de esa manera. En ciertos casos, el maltrato era ostensible, cruzando límites éticos y quedando a vista de todos. Cómo se puede esperar un compromiso genuino con el código de ética si la empresa transmite este mensaje a través de sus actos.

Indefenso en Defensa al Consumidor

Ulises ya había reclamado por todos los canales posibles y, después de que le cerraran una tras otra cada una de las puertas, no tuvo otra alternativa más que acudir a los canales públicos de defensa al consumidor. Allí presentó un reclamo al banco. Se trata de una instancia de mediación, donde lo que se busca es una solución consensuada.

Ulises llegaba a la audiencia convencido de que, en esta oportunidad, luego de conversar con el abogado del banco, con alguien que entendiese del tema, iban a poder aclarar todo y solucionar el problema. Esa expectativa se frustró ni bien comenzó la audiencia. La abogada del banco es externa, sin experiencia en regulación financiera y desconocía por completo el reclamo en cuestión. La complejidad del caso requiere un mínimo de estudio y respaldo documental, nada que se pueda aclarar a las apuradas en una audiencia de veinte minutos.

La audiencia naufragó desde el comienzo. No hubo manera de que los asistentes, ni la abogada del banco ni la mediadora, comprendiesen las laberínticas disposiciones del decreto en cuestión. Los procedimientos y mecanismos del banco para el cálculo de los montos y el libramiento de los fondos eran desconocidos por todos los asistentes. De todos modos y a fin de cuentas, la abogada externa del banco tampoco tenía intención de descubrir quién tenía razón del caso. Su objetivo era disminuir el monto reclamado al mínimo y cerrarlo cuanto antes. Finalizada la audiencia, Ulises se retiró decepcionado.

Camino a casa, Ulises se quedó pensando en qué estudios jurídicos tenían encargada la representación de sus clientes a lo largo del territorio. Apenas los conocía. Se dio cuenta de que, en este caso, había incluso un riesgo de compliance. Todo abogado externo que representa a una empresa es su apoderado y podría comprometerla si se involucra en un acto corrupta. No recordaba casos en los que las empresas capacitaran a sus abogados externos.

Copilot Generated. Clase express del régimen legal cambiario y sus impuestos en la mediación.

Empatía: en el Pellejo del otro

Finalizada la audiencia, Ulises se sentía derrotado. En su peregrinaje por los diferentes organismos, Ulises estuvo en contacto con empleados y funcionarios de todo tipo, una decepción tras otra. Él estaba convencido de estar en lo correcto, más no podía ser que todos estuvieran equivocados menos él. En ese momento de reflexión se puso en el lugar de cada una de las personas que trabaron su reclamo ¿y si en verdad estaban simplemente cumpliendo con su trabajo, atrapados en el mismo sistema que lo había defraudado?

  • En los zapatos de la operadora, posiblemente una adolescente en centro américa que le pagan comisiones por ventas de tarjeta de crédito y desconoce las operaciones del mercado cambiario. Es posible incluso que sus condiciones laborales no respeten un estándar mínimo, violando el compromiso por los derechos humanos del propio banco.
  • En los zapatos de la oficial de cuenta del banco, quien descubre una persona como ella en Ulises, su cliente. Ella simplemente le recomienda hacer lo que ella misma haría, tratando de ofrecer una solución, poniendo a Ulises cliente por delante de los intereses del banco. Por dentro sabe que, si el banco no la escucha a ella como empleada, mucho menos escuchará a Ulises como cliente.
  • En los zapatos del contador del banco, que tiene que cubrir a un compañero enfermo y está sobrecargado de lidiar con normas cambiarias que son modificados a diario. Cuando tuvo que calcular la liquidación de Ulises, ante la duda optó por una alternativa más conservadora, en contra de una norma cambiaria que no debe haber tenido tiempo de analizar e ignorando lo solicitado por Ulises. Probablemente nunca nadie le comunicó su error.
  • En los zapatos de la mediadora de defensa al consumidor, que diariamente tiene que intervenir en muchos casos de todo tipo y que evita acabar enfrentada con los abogados de las empresas, a quienes debe ver todos los días. Necesita mantener una buena relación con ellos para que hagan un esfuerzo por arreglar los casos. Si la relación es mala, quizás ni siquiera asistirían a las mediaciones.
  • En el lugar de los representantes del banco, quienes reciben decenas de reclamos por día, unos pocos pesos por cerrarlos y una comisión del monto que reducen, sin tiempo para estudiarlos. Ellos tienen menos acceso a los empleados del banco y a sus procesos que el propio cliente.

En este ejercicio Ulises se dio cuenta de que el eje de la cuestión no es “¿Quién tiene razón?”, sino aprender a ver la situación desde la perspectiva ajena. No para descubrir su error, sino para entender los ajenos y buscar soluciones efectivas. Rara vez los errores son por malicia, sino que casi siempre es una cuestión de contexto. A veces no habrá una solución y otras veces el conflicto será inevitable, pero ponerse en los zapatos del otro es una habilidad invaluable para un especialista en compliance. En empresas de consumo masivo incluye ponerse en los zapatos de los consumidores. Esta perspectiva ayuda a diseñar controles efectivos y amigables con los empleados, mejorar y tornar más eficientes los procesos, fomentar una cultura de transparencia, animar a confiar en la organización, proyectar un tono ético, valores y construir una cultura de cumplimiento resiliente. Solo si somos capaces de percibir el programa desde el otro lado, seremos capaces de diseñar programas efectivos.

Copilot Generated. Poniéndonos en los zapatos ajenos.

Kafkiano

Sin pedirlo ni quererlo, Ulises ya había agotado las vías conciliatorias y solo restaba la vía judicial.Finalmente, y sin ninguna explicación adicional, se cerró la mediación y el estudio que representa al banco ofreció arreglar por el 30% del total reclamado, dejando claro que era “al solo efecto conciliatorio, sin reconocer hechos ni derechos…”. ¿Qué alternativa tenía nuestro protagonista más que aceptar? ¿Qué abogado tomaría un juicio por ese monto? El monto reclamado no era suficiente para iniciar una demanda.

En una audiencia de tres minutos se firmaron los papeles y jaque mate, su banco de toda la vida le robó una porción significativa de sus honorarios sin explicación, por simple desidia de no escucharlo genuinamente y darle curso a su pedido. Robo o estafa es el único calificativo que le cabe a lo sucedido y para Ulises la pérdida no fue tanto monetaria sino una sensación de indefensión e impotencia. Su creencia de que haciendo las cosas bien, hablando y reclamando sus derechos, la verdad prevalece, se desvaneció.

Sabía que los empleados del banco son “buena gente”, en ningún momento hubo mala voluntad de su parte y suponía que los directivos eran igual de honestos. Quizás sea esto lo que más intranquilo lo dejaba, el hecho de quedar todos, empresa, funcionario y cliente, presos de un sistema kafkiano que sofoca:7

  • Regulaciones, decretos y procesos ininteligibles, de los que no se termina de entender su propósito ni cómo cumplirlos,que no admiten excepciones, con la amenaza de importantes sanciones. Como una cama de Procusto, obligan a las necesidades a ajustarse a ellos.
  • Personas desconectadas, sin líneas de comunicación hacia arriba ni hacia los costados. No se los escucha, presos de un sistema que no los deja operar, obligados a repetir un guion.
  • Falta de una cultura speak-up, o simplemente falta de incentivos para plantear problemas, lo que genera muchas oportunidades de mejora perdidas.
  • Estructuras de incentivos que fomentan la desidia e imposibilitan el análisis.
  • Objetivos y responsabilidades imposibles de cumplir, que obligan a la negligencia.

La dirección de la organización parece tan lejana de los empleados, que las buenas intenciones de los directivos quedan diluidas. Seguramente estos están internamente comprometidos con los fines de la organización, publican mensajes inspiradores y predican con el ejemplo; pero esto de poco sirve si “el sistema” desalienta el comportamiento ético. Entre procesos, requisitos, sistemas, incentivos y cadenas de mando y de comunicación, el empleado en la primera o incluso en la segunda línea se ve atado de pies y manos, lejos del “ethos” que buscan fomentar desde arriba.

La primera solución es la simplificación y optimización de los procedimientos y de las reglamentaciones internas. Debemos eliminar aquellos que son innecesarios y evaluar el costo de los controles, no solo sus beneficios. Es necesario un esfuerzo por eficientizarlos, hacerlos más ágiles y prácticos, ajustados a sus propósitos. También hay que tomar nota de los problemas y buscar su raíz para descubrir su origen, para encontrar soluciones eficientes, así no es necesario tramitar sus consecuencias.

Luego la estructura de incentivos y de responsabilidades debe ser conforme a los objetivos, a las tareas y su naturaleza. No se puede esperar que alguien encargado de procesar toneladas de reclamos por semana se detenga a estudiar ninguno. "El cliente es rey’, decía un viejo dicho alemán, ponderando un valor que todo empleado debía cumplir y respetar.

Consideremos también que el proceso perfecto es imposible. Es necesaria una “válvula de escape humana”. Es indispensable que haya personas, individuos de carne y hueso que entienden estos canales y que cuando el procedimiento atropella su propósito y no logra sus fines, sea capaz de solucionarlo. De manera excepcional, justificada y contando con las autorizaciones respectivas, esta persona debe ser capaz de salirse del cauce para solucionar el caso. Luego se puede perfeccionar el proceso si es necesario.

Esto incluye a la dirección, que muchas veces desconoce la realidad de la primera línea, subestiman lo empírico, suponiendo que se puede gestionar todo desde un panel de control, cuando los problemas más acuciantes requieren a alguien con poder decisorio en la boca de expendio. Es necesario que se pongan en contacto directo para que estos problemas cotidianos sean más que una estadística.

Se requieren canales de comunicación que presten oído a estas excepciones. Los empleados deben estar entrenados para reconocer qué casos constituyen una verdadera excepción y elevarlos a quien corresponda. Habrá sujetos encargados de oír estos problemas y buscarles una solución a medida.

Sobre estos temas, recuerda un video del CEO de JPMorgan Chase, Jamie Dimon,8 hablando de:

  • que visita las sucursales para conocer los problemas de primera mano de parte de los empleados.
  • que es importante que la empresa tenga corazón, demostrando que de verdad le importan los problemas de sus clientes.
  • que a los clientes no les importa si se cometió un error, lo que les importa es que la empresa sea capaz de admitirlo y se preocupe por repararlo.

Esto resulta relevante para compliance, porque un ambiente empresario kafkiano impactará negativamente la reputación, la cultura ética, los valores organizaciones y el clima de trabajo, dejando su huella sobre el cumplimiento normativo.

Imagen: Monumento al burócrata desconocido(Magnús Tómasson, 1993). Reikiavik, Islandia. https://www.atlasobscura.com/places/monument-to-the-unknown-bureaucrat

Conclusión

Más que odisea fue un vía crucis. Nuestro protagonista acabó su aventura visiblemente afectado en su psiquis. El cariño que guardaba al banco de toda la vida y la confianza en las oficinas públicas, dilapidadas y enterradas. ¿Cómo esperar un compromiso ético de una institución que trata así a su cliente?

Técnicamente, los derechos del consumidor son un tema de compliance por ser una obligación legal; aunque quede generalmente ajeno al área de cumplimiento. Sin embargo, incluso si el área de compliance permanece ajena a esta ley, deberíamos plantearnos el impacto sobre el programa que tiene el trato con el cliente.

En resumen, el artículo invita a pensar algunas cuestiones:

  • ¿El programa de compliance y las personas que lo llevan adelante, son tan éticos y respetuosos de la ley como le imponen a los demás?
  • Si los reclamos del cliente no son atendidos, difícilmente puede esperarse que los empleados y terceras partes crean en el compromiso de la empresa con la línea de denuncias y las denuncias que recibe.
  • Los empleados no pueden invitar a la ilegalidad de ninguna manera, incluso si esto no involucra a la empresa. Es romper con el tono ético.
  • Atención al clima de trabajo y al speak-up culture, capaz de reflejar la verdadera cultura organizacional que se vive en la empresa, con impacto sobre el cumplimiento y la reputación.
  • El trato que la empresa dispensa a las terceras partes habla del clima de integridad en la empresa. Si se los trata con desidia y cinismo, si se sienten maltratados, no pueden considerar a nuestra empresa comprometida con la ética ni puede esperarse que confíen en nuestro código de conducta.
  • Los estudios de abogados que representan a las grandes empresas son un riesgo de compliance, siendo que están apoderados y expuestos a situaciones de alto riesgo. Por eso es importante no solo evaluar la integridad de los profesionales externos contratados, sino también el tipo de trabajo que se les pide y cómo se espera que lo desarrollen. El programa debe desarrollar medidas específicamente orientadas a mitigar este riesgo.
  • Procesos kafkianos, que nadie entiende y nadie puede cumplir, alejan a los empleados de la dirección, dando por tierra con el tono ético y las buenas intenciones. Sistemas kafkianos desconectan a la organización y hacen imposible que el tono y el compromiso ético fluya hacia abajo y que los problemas escalen hacia arriba. En ocasiones obligan a los sujetos a operar en la ilegalidad, con severas consecuencias.
  • Ponerse en el lugar del otro, en el lugar del cliente, pero también en el lugar del funcionario o de la competencia, nos ayudará a entender su relación con nuestro programa.

Disclaimer

Por favor lea el descargo de responsabilidad9 .

Referencias

1 En la edición anterior, hablamos de observar el programa desde fuera. https://www.gobernabilidadytransparencia.com/2025/01/13/ano-nuevo-vida-nueva-preguntas-clave-para-compliance/.

2 https://www.gobernabilidadytransparencia.com/2024/10/23/mas-skin-in-the-game-en-el-programa-de-compliance-analisis-a-las-reformas-del-eccp/.

3 Sobre sesgos cognitivos: Chabris/Simons “The Invisible Gorilla” & “Nobody’s fool”.

4 Gneezy/Rustichini, A Fine is a Price, The Journal of Legal Studies, Vol. 29, No. 1 (January 2000), pp. 1-17, https://doi.org/10.1086/468061.

5 https://www.gobernabilidadytransparencia.com/2024/03/27/whistleblower-mayores-precisiones-respecto-de-quien-esta-protegido/.

6 Ethisphere, 2023 Ethical Culture Report: Lessons From The Pandemic, https://ethisphere.com/2023-culture-report/.

7 https://www.gobernabilidadytransparencia.com/2024/06/19/la-metamorfosis-del-compliance-en-una-burocracia-kafkiana-que-hacer-para-evitarlo/.

8 https://youtu.be/2REdbQasKX4?si=MjyWKa2uMAAe7W_R&t=1240.

9 Los puntos de vista, las opiniones y las posiciones expresadas en todas las publicaciones pertenecen únicamente a los autores y no representan las de la Universidad Austral, el IAE Business School o las empresas o instituciones que las apoyan. No se garantiza la exactitud, integridad y validez de las expresiones hechas en este artículo. No aceptamos ninguna responsabilidad por errores, omisiones o representaciones. Los derechos de autor de este contenido pertenecen a los autores y cualquier responsabilidad con respecto a la infracción de los derechos de propiedad intelectual recae en ellos. En ningún caso podrá ni deberá considerarse la información, análisis y opiniones brindadas en todo o en parte de este artículo como asesoramiento, recomendaciones u opiniones profesionales o legales. El lector que necesite tomar decisiones sobre los temas aquí tratados deberá asesorarse específicamente con profesionales capacitados que evalúen las características, normas legales y conceptos aplicables a su caso específico.