¿Qué hubieses hecho en esta situación?

 

Marc había depositado un cheque de 1.080 dólares en su cuenta del U.S. Bank. El banco retuvo la mayor parte de la suma, y Marc pasó muchas horas en una sucursal durante dos días, tratando sin éxito de acceder al dinero para poder comprar regalos de navidad para su hija de 9 años y su hijo de 13 años. En Nochebuena, Marc se encontró estacionado en una estación de servicios en Clackamas, Oregon, con el tanque de nafta y el saldo de su cuenta vacía. Un empleado del banco le había dicho que el dinero pronto aparecería en su cuenta - tal vez una artimaña para sacarlo de la sucursal. Durante horas Marc probó su tarjeta de débito en el surtidor de nafta, para poder comprar unos litros y volver a casa con su esposa e hijos.

"Estaba varado", dijo. "Podría haber caminado a casa, pero habrían sido cinco millas en el frío."

Fue entonces cuando Marc encontró un ángel.

Llamó al número gratuito del banco y habló con Emily James, una oficial superior de un centro de llamadas en Portland. Ella pasó una hora al teléfono con Marc, intentando que le dieran algo de dinero para que al menos pudiera volver a casa. Pronto se dio cuenta de que había sido engañado, y que el dinero no llegaría a su cuenta pronto. Sintiéndose mal por un cliente atrapado en Nochebuena, James se ofreció a conducir desde su centro de llamadas y entregarle personalmente 20 dólares.

"No, no, no", le dijo Eugenio. Pero ella sugirió que podía usar su descanso, y recibió permiso de un supervisor para conducir los 20 minutos hasta donde estaba Marc. Más tarde recordó que cuando llegó, le deseó Feliz Navidad y le entregó 20 dólares de su propio dinero.

"Veinte dólares no me quebrarían", explicó, "y le permitiría volver a casa con su familia".

Como Compliance Officer de este Banco, qué hubieran hecho o recomendado que se haga?

Lo que pasó en la realidad lo pueden leer (acá)

En resumen: El banco la despidió a Emily y a su supervisor (quien había autorizado la salida) con causa.

La política del banco era muy clara: A los empleados de los centros de llamados les es terminantemente prohibido encontrarse con clientes. Según el banco, Emily se había expuesto a sí misma y al banco sin necesidad a una situación de riesgos.

El código de ética del banco (como los códigos de ética de muchas empresas) pone énfasis en que sus empleados se encuentran facultados a hacer “la cosa correcta” (“Our employees are empowered to do the right thing.”).

Se plantean varias preguntas:

  1. ¿Qué es en este caso la cosa correcta, “the right thing“? Seguir las políticas o ayudar a un cliente en una situación de emergencia, causada por el banco?
  2. ¿Cómo solucionar el dilema de la mejor forma?
  3. Por más que uno eventualmente no comparta la opinión que la acción de Emily y de su supervisor era lo “correcto” a hacer: ¿Era adecuada la reacción del banco?
  4. Independientemente de las respuestas a estas preguntas, se plantea por qué nadie vio el riesgo reputacional para el banco. El caso demuestra como una situación que según las políticas internas parece ser clara puede tener consecuencias desagradables para todos. Seguir ciegamente las normas internas parece no ser una buena solución (en este caso además empeorada en la siguiente etapa por los intentos de encubrimiento por parte del vocero del banco y de la falta de reacción del CEO). Además de la reparación de los daños ocasionados al cliente y a los dos empleados despedidos, le costará caro al banco recuperar la credibilidad de su código de ética y sus valores declamados frente a sus clientes y, sobre todo, frente a sus empleados.

Los Compliance Officers se ven frecuentemente expuestos a decisiones difíciles que requieren no solo de conocimientos legales sino, más allá de las políticas de la compañía, la comprensión de la dimensión ética de la situación. Si se habla de integridad, ética y tone at the top, conceptos filosóficos son tan importantes como los legales. Los fundamentos se pueden leer en este texto que es un clásico en el tema acá.

Y una aplicación de las tres teorías filosóficas principales sobre la toma de decisiones éticas (acá) y unos consejos para atajos acá.