Gran parte del trabajo del Compliance Officer es influenciar, persuadir y convencer a otros. Tanto la Alta Dirección como los ejecutivos y empleados deben ser persuadidos sobre el valor del programa de Ética & Compliance para la compañía y para ellos como individuos. Si no lo logra, fracasará en sus intentos de mantener la organización lejos de los problemas reputacionales, legales y financieros. Un Compliance Officer exitoso tiene que saber como lograr este objetivo de comunicación efectiva, a través de los entrenamientos, las discusiones individuales y la infinita cantidad de reuniones que sostenga por día.
Hay varias herramientas que se prestan para diseñar entrenamientos más atractivos y más efectivos:
1.Storytelling. Nos gusta escuchar historias. El que lo hace bien tiene una herramienta muy efectiva para influenciar a las personas. Sobre el tema se ha escrito mucho y las empresas lo utilizan para varios fines, incluso en el entrenamiento en ética y compliance. Un resumen y algunos tips se encuentran acá. Para hacerlo bien, hay que saber qué contar y cómo hacerlo. En una buena historia hay tres fases: para construir el vínculo con la gente se necesita una historia dónde se encuentra el que la cuenta. Esta historia se debe relacionar con el grupo que la escucha. Además, tiene que relacionarse con el momento actual. Estas tres fases se deben relacionar y pueden aparecer en el relato en cualquier orden. Las historias deben ser cortas y pueden provenir desde la historia de la organización o desde afuera. Pueden servir como ejemplos de un comportamiento deseado. Si son buenas, van más allá del mero ejemplo: su planteamiento o su solución (si es conocida) puede dar lugar a diferencias de opinión y provoca debates constructivos.
El poder del storytelling para influenciar el comportamiento, lo convierte en una herramienta que hay que usar con responsabilidad para no caer en manipulación. Hay una discusión sobre los límites éticos sobre su uso (ver acá: Ethical storytelling).
2. Dilemas. Los Dilemas son casos cortos reales o inventados reducidos a una situación de decisión. Se situan en áreas grises que no tienen soluciones claras y en consecuencia provocan discusiones. Un facilitador hábil puede no sólo ordenar esta discusión, sino guiar a los participantes a lo largo de la sesión a través de diferentes alternativas de solución. Así aumenta el interés en la discusión, se propicia la participación activa del grupo y la sensibilidad para mirar situaciones no desde una sola óptica. Se fomenta la búsqueda de soluciones más allá de opciones binarias hacia la búsqueda de soluciones posibles pero no tan obvias desde el comienzo. Es un método de enseñanza muy eficaz: La discusión mantiene a los participantes atentos y provee un mayor grado de retención que las formas de enseñanza unilateral. El continuo entrenamiento en la búsqueda de soluciones a dilemas fortalece el “músculo” de búsqueda de soluciones innovadoras y a la vez, se fijan los valores éticos y se convierten en reflejos automáticos.
3.Compromisos escritos y públicos. De los famosos 6 principios de la persuasión de Robert Cialdini (Reciprocidad, Consistencia, Presión Social, Autoridad y Escasez) hay algunos que pueden ser de gran utilidad para el Compliance Officer. Intentamos alinear lo que decimos y lo que hacemos con lo que pensamos. Esta consistencia entre acciones (externo) y las creencias/valores (interno), es una característica personal muy respetada que es fuertemente asociada con la razón, la credibilidad, y la estabilidad. La consistencia permite al individuo considerar las cosas como hechas: no necesitamos buscar y evaluar información adicional, a pesar de los pros y contras al tomar decisiones difíciles.
Por eso, es importante buscar compromisos de las personas con los valores de la compañía. Estos compromisos suelen ser más fuertes si se formalizan por escrito y en público. Ejemplos son hablar en público, firmar acuerdos de objetivos, etc.
4. Presión Social. Es un reflejo de la cultura organizacional con una fuerza enorme. Hay un sinnúmero de experimentos de conformidad que lo demuestran. Los individuos siguen el camino de “como se hacen las cosas aquí”, y observan lo que hacen los demás para pertenecer al grupo. El Compliance Officer debe comprender el poder de este efecto e intentar influir en la Alta Dirección para reforzar la cultura organizacional para modificarla positivamente.
Influenciar y persuadir son herramientas que pueden usarse para bien o para mal. Lo hacemos todo el tiempo. Nos pagan por hacerlo bien. En casa, en la oficina, con todos que nos rodean. A lo largo de nuestra vida, hemos aprendido en mayor o menor medida habilidades para cumplir con nuestros objetivos y esto requiere influenciar y persuadir a otros exitosamente. Persuadir es el arte de alinear objetivos entre las personas. Pero el límite con la manipulación está cerca y puede ser algo borroso. Vale la intención atrás del deseo de persuasión, la transparencia del proceso y el impacto sobre la persona.
Especialmente para el Compliance Officer es importante no cruzar la línea hacia la manipulación y guardar la consistencia entro lo dicho y lo hecho.
