Compliance y Comunicación

 

La comunicación de compliance suele tratarse junto con el entrenamiento en compliance. En general se presta más atención a la calidad del entrenamiento que a la comunicación. La actualizada guía para la evaluación de programas de compliance del Departamento de Justicia de los EEUU de Junio 2020 (ver acá) sirve de ejemplo: En el capítulo "C" habla en uno de los títulos de “Entrenamiento y Comunicación” y menciona que las características de un buen programa son un adecuadamente adaptado entrenamiento y comunicación. Pero después solo habla de que el programa debe ser “difundido” y más abajo que los casos de hechos inadecuados deben ser comunicados. Eso es básicamente todo respecto a comunicación.

No es un incentivo para invertir tiempo y recursos para mejorar la comunicación. Quizás por esta razón es difícil encontrar en las empresas una comunicación atractiva relacionada a compliance.

Muchas comunicaciones relacionadas con el programa de compliance parecen ser meramente formales con un enfoque rígido y estructurado haciendo lo necesario para “pasar” por el filtro de los reguladores, clientes y otros potencialmente interesados y no tener problemas en caso de auditorias.

Esta comunicación básica no se presta para mejorar el nivel de compliance en la empresa. La comunicación puede ser un elemento muy útil de un programa efectivo, pero en muchos casos ha quedado rezagado en la evolución de los elementos de un programa legalista a un programa basado en valores.

Así es una oportunidad para el Compliance Officer.

Una mejor comunicación ayuda a mejorar la percepción de Compliance como una parte desagradable en algún lugar entre Legales y Auditoría que le imposibilita crear su potencial valor para la organización.

Hay que hacer Compliance más visible y mejor comprendido como valor estratégico, dentro y fuera de la organización. Las personas tienden a cambiar el comportamiento cuando reflexionan, y no porque se les hayan impuesto sanciones, que evocan resistencia.

Ejecutivos y empleados no quieren ser alertados o amenazados por prohibiciones, quieren que los convenzan, que es otra cosa: Para convencerlos hay que hacerles sentir que se respetan los valores y creencias de las personas, convenciéndolas de su vigencia en la organización. Para lograr este convencimiento, y el “buy in”, Compliance necesita un plan de comunicación que forma parte central del programa de compliance. Algunas empresas lo ven así y lo diseñan junto a las divisiones operativas y lo ejecutan estratégicamente.

Para diseñar este plan de comunicación de compliance más efectivo hay que tener en cuenta que:

  1. el foco de comunicación debe ser consistente con los resultados del mapeo de riesgo y reflexivo del código y estándares de la empresa. Los resultados del mapeo de riesgos determinan en buena medida el contenido adecuado de las comunicaciones. Basarse en el mapeo y el código es la mejor forma para enfocar la comunicación en los temas más importantes y guardar sintonía con el código.
  2. la cultura determina nuestro comportamiento más que normas impuestas desde afuera. La forma de comunicación se debe adecuar a la cultura de la compañía: El uso de los canales usuales para las comunicaciones de negocio acercan a compliance y los procesos centrales de la organización. La elección de las palabras, del tono y la redacción influyen sobre una recepción positiva de los mensajes y refuerzan (o no) la cultura y los valores de la compañía.
  3. hay varios grupos de destinatarios que requieren adaptaciones de contenido y estilo de la comunicación: diferentes niveles jerárquicos y educativos, diferentes áreas en la empresa, terceros, clientes, y en los muchos grupos hay diferentes generaciones, diferentes usos y costumbres locales. Este punto quizás sea el más complejo de abordar exitosamente. Las expectativas y las necesidades pueden diferir bastante.
  4. La forma más directa y más frecuente de la comunicación es la relación con los superiores inmediatos. Capacitarlos especialmente puede ser una buena idea.

Por eso es recomendable que el Área de Compliance no intente de desarrollar su plan de comunicación solo. Necesita ayuda. Como la empresa no les encarga el marketing de sus productos y servicios a los ingenieros que los desarrollan y fabrican, no debería dejar a Compliance con sus (mayoritariamente) abogados solo en su venta interna del Programa de Compliance.

Las áreas de Marketing y de Relaciones Públicas pueden aportar profesionalismo y conocimientos para hacer la comunicación de Compliance más atractiva. Le ayudan al Compliance Officer a fortalecer la cultura, reforzando el Tone at the Top y sacándole el estigma negativo del Sr. o la Sra. “No”, al que todos prefieren evadir.