“La” tendencia en Compliance, es el “Behavioral Compliance”, sobre todo el uso de “nudges”, que son pequeños empujoncitos que ayudan a que tomemos mejores decisiones. El concepto es conocido, pero su uso durante mucho tiempo se limitó al área de la administración pública en algunos países. Ahora ha llegado al uso concreto en la empresa privada, especialmente en Compliance.
Los programas de Compliance (o como en la mayoría de los casos, de Integridad o de Ética & Compliance) son cada vez más sofisticados. Son herramientas (casi) perfectas, difíciles de mejorar. Una lástima que su efectividad parece estar estancada y extremadamente difícil de medir. Les pasa lo que les pasa a muchas herramientas y procesos: El output del proceso más perfecto imaginable depende del input y ese input es el comportamiento humano, que es per se imperfecto. En vez de seguir optimizando la ya muy sofisticada herramienta del sistema de Compliance, las empresas ponen más énfasis en el “input”, el comportamiento humano que tiene bastante margen de mejora.
Existe abundante literatura sobre Behavioral Compliance (especialmente, del autor Langevoort - ver aquí y ahora Haugh) y con el paso del tiempo, se fueron contemplando aplicaciones cada vez más concretas de esta disciplina de estudio. Es hora de revisar las diferentes opciones.
Por otra parte, los “Nudges” son herramientas de arquitectura de conformación de elecciones. Consiste en la práctica de influir sobre la elección especialmente cambiando la forma de presentación de opciones (framing) y de soluciones automáticas (default solutions). La implementación de nudges para conseguir que los empleados tomen decisiones más éticas tiene un enorme potencial para ser más eficiente en minimizar los riesgos de compliance. Especialmente en combinación con Inteligencia Artificial y Data Analytics (que permiten prever el comportamiento humano), se puede revolucionar el trabajo del Compliance Officer y bajar significativamente el comportamiento no ético en las organizaciones. Algunos autores consideran que se trata de uno de los avances más importantes en décadas y una herramienta única en la lucha contra los actos indebidos, beneficiando de este modo a empleados, compañías y la sociedad.
Existen muchas formas y clasificaciones de nudging. A continuación, algunos ejemplos concretos:
Nudges del primer nivel simplemente provén información o recordatorios. Son nudges que inducen al individuo a reflexionar y tomar decisiones en forma deliberada y a conciencia. Son consecuencia de las investigaciones de Kahneman: Tomamos la gran mayoría de nuestras decisiones en forma automática y sin reflexionar sobre criterios cómo valores y ética. Ejemplos de este caso son el pedido de leer y firmar textos focalizados en ética antes de la toma de una decisión que en el pasado haya demostrado ser un riesgo de Compliance.
En tal sentido, es una buena práctica recordar a los empleados los valores de la Compañía antes de enfrentarse a cualquier situación potencialmente deshonesta, como reuniones con funcionarios públicos, transferencia de fondos de clientes, rendición de gastos de viaje o de representación. Este tipo de recordatorios antes de la acción (por ejemplo, al momento de llenar el formulario de rendición de gastos) tiene un gran efecto sobre el comportamiento: causan reflexiones sobre la importancia ética en relación al tema en cuestión en el “momento de la verdad”. En cambio, el recordatorio después de la acción no tiene este efecto. Esta clase “just in time compliance” se empezó a utilizar con éxito en algunas compañías de seguros y ahora muchas otras compañías lo han adoptado.
La institución financiera JP Morgan usa algoritmos para monitorear emails y comunicaciones telefónicas de sus traders para asegurar la observación reglas y límites. Estos algoritmos intentan de predecir comportamiento no deseado y cuando lo detectan envían alertas automáticas para influenciar (nudge) al trader a corregir su comportamiento y mantenerlo dentro de los límites establecidos.
Nudges del segundo nivel utilizan opciones automáticas y anclas. Ejemplos son el cambio de soluciones “opt in” por soluciones “opt out” (o por default) haciendo la opción deseada la más fácil.
Nudges del tercer nivel utilizan determinadas presentaciones de situaciones y opciones (framing), induciendo a individuos a repuestas asociativas, es decir no deliberadas. Ejemplos de esto son la colocación de afiches o fotos con ojos mirando al individuo que dan la sensación de ser observado. Estudios demuestran que las personas que se sienten observadas cometen menos actos no deseados. La percepción de control parece ser casi más importante que el control mismo.
Como estamos influenciados por lo que vemos poco antes de nuestras decisiones, nuestras decisiones pueden ser influenciadas sin darnos cuenta por lo que se nos muestra aún por milisegundos, por ejemplo en la pantalla de nuestro PC.
Esta la forma de nudging más cuestionada, en tanto trabaja en un nivel que va más allá de influir en el individuo con el mero objetivo que delibere activamente antes de un determinado comportamiento, si no que se trata de una influencia en su comportamiento a nivel del inconsciente, lo que conlleva el riesgo de su manipulación.
La lista de ejemplos es larga y parece alargarse con cada nueva publicación. Combinado con el uso de algoritmos predictivos, los nudges pueden ser dirigidos a áreas de mayor riesgo disminuyendo actos inadecuados con mayor efectividad.