Por Raúl Saccani
¿Qué es eso que acecha en las sombras? ¡AGGH, ES UNA REGLA!
Ciertamente las regulaciones son necesarias. Sin reglas efectivas, la propiedad no estaría protegida contra el robo, las pequeñas empresas serían devoradas por grandes monopolios, el medio ambiente estaría aún más degradado, entre otros. Las leyes hacen posible la sociedad contemporánea. Sin embargo, en su vida cotidiana, la gente rara vez piensa en cómo funciona realmente la normativa, tanto legal como la denominada “autoregulación” de las empresas. Todo un sistema masivo de reglas diseñado para mantenernos “a salvo”.
Hay ciertas palabras y expresiones que realmente te hacen sentir algo. ¿Cómo te sienta la palabra “regla”? ¿Qué pasa con la palabra “cumplimiento”? ¿Cómo te hace sentir la palabra “normativa”? No hay otras tres palabras que puedan hacer que los colaboradores se sientan más en blanco, más estupefactos o más desconectados.
En efecto, la relación con las reglas comienza cuando somos chicos: “Prohibido pisar el césped”; “No se permiten juegos de pelota”; y otros tantos. Más tarde, cuando ingresamos al mercado laboral, las reglas, regulaciones y políticas se multiplican: “Después de tres intentos fallidos, su cuenta se bloqueará”, “El acceso a esta página está denegado”. “Su contraseña debe tener al menos seis caracteres y contener una letra mayúscula, dos números, etc.” La mayoría de las empresas rebosan de reglas y políticas, algunas oficiales, otras menos. La mayoría están escritas como documentos independientes. Nadie las ha revisado en su totalidad (porque hay demasiados) al igual que ninguno de nosotros se molesta en leer el formulario de privacidad o cumplimiento que aparece después de una actualización o descarga de software. Simplemente cliqueamos ACEPTO, y esperamos no haber entregado nuestras almas. Peor aún, estas reglas se han convertido en parte del folclore de las empresas. Sin nadie capaz de controlarlos a todos (lo que resultaría imposible), los empleados se asustan.
Dentro y fuera de las empresas, las reglas, regulaciones y políticas aparecen en un número casi infinito de formas y disfraces. La ausencia de sentido común generalmente tiene su origen en la miopía organizacional, cuando las empresas comienzan a enfocarse en un grado exclusivo en sus propias operaciones y procedimientos internos, incluyendo, podríamos agregar, sus reglas y políticas, algunas con menos sentido común que otras.
En su obra Ministry of Common Sense, Martin Lindstrom opina que el "cumplimiento" se ha convertido en una excusa para proteger el status quo y garantizar que las organizaciones permanezcan en su lugar. Junto con lo legal, dice Lindstrom, Compliance se ha convertido en un chivo expiatorio que justifica la ausencia de cambios o innovaciones en las organizaciones. “Compliance nunca aprobará eso” dice la gente, o “Legales definitivamente te va a decir que no a eso”. Ni siquiera nos preguntamos por qué existen esas reglas, en primer lugar, ya estamos muy asustados de lo que sucederá si no las cumplimos. De esta forma, el miedo impregna una organización. Cuanto más aprensivos están los empleados de dar un solo paso en falso, más miedo se acumula en sus mentes y más hipervigilantes se vuelven. Según Lindstrom es como caminar por una playa sabiendo que innumerables minas terrestres sin detonar están enterradas bajo tus pies descalzos. Nadie sabe exactamente dónde están. Pero todos están de acuerdo en que hay que vigilar por dónde pisas.
Además, al obstaculizar el progreso y la innovación, las culturas basadas en el miedo ni siquiera funcionan. Sí, los jefes existen por una razón: hacer que los empleados sean responsables de los plazos, los presupuestos, la productividad y los KPI. A menudo lo hacen manteniendo la amenaza del castigo sobre la cabeza de los empleados. Pero cuando nuestro cerebro está consumido por el miedo y la ansiedad, la verdad es que no nos desempeñamos a niveles óptimos. Todo lo contrario, de hecho. Nos desempeñamos mejor en entornos donde nos sentimos "psicológicamente seguros".
En una charla TED un profesor de Harvard dio una definición concisa de lo que eso significa. "La seguridad psicológica", dijo Amy Edmondson: “es la creencia de que uno no será castigado ni humillado por hablar con ideas, preguntas, preocupaciones o errores”. En los negocios, eso significa una cultura en la que los empleados pueden hablar con honestidad y transparencia sobre los problemas cotidianos sin temor a castigos o represalias. Harvard Business Review lo lleva más lejos: “Los entornos psicológicamente seguros no sólo ayudan a las organizaciones a evitar errores catastróficos, sino que también apoyan el aprendizaje y la innovación”.
Probablemente todos podamos estar de acuerdo en que la mayoría de los líderes dirían que los problemas de sentido común en su empresa son mínimos. Sin embargo, los empleados suelen tener una opinión diferente. Por lo general, cuando los jefes dan libertad a los empleados para que tomen sus propias decisiones, los empleados terminan haciendo lo que sus jefes esperaban. Siempre que el ego, la jerarquía, el poder, el dinero y las personas estén involucradas, la política organizacional les seguirá. La política es un problema en una empresa cuando: a) el negocio tiene múltiples “niveles”; b) los jefes cambian constantemente de opinión; c) la cultura está dominada por silos; d) falta una comunicación interna frecuente; y e) pocos empleados saben lo que están haciendo los demás miembros de la organización y, en cambio, se centran en defender y preservar su propio territorio. A menudo, en esta lucha, el sentido común es una de las primeras víctimas.
La política en las empresas, como cualquier cortina de humo, es enemiga del sentido común. Cuando la dinámica y las prioridades de la empresa no están claras, la confusión resultante no solo estropea la cadena de mando, sino que, inevitablemente, las empresas suelen privilegiar a las personalidades por encima de los principios. Las organizaciones pivotean hacia adentro. Cuanto más centrada y preocupada se vuelve una empresa, menos se ve a sí misma con objetividad o claridad reales. Es como una camisa de fuerza invisible. Una realidad alternativa pronto se convierte en ley no oficial. En este clima, una empresa puede fingir que se tomó una decisión completamente irracional solo después de una reflexión y un análisis serios. Como resultado, el sentido común se deja de lado.
Los lapsos de sentido común en las empresas generalmente escapan a la atención de las personas que trabajan allí. El sentido común tiende a ser un punto ciego, algo fuera de lugar para las personas mientras realizan sus actividades diarias. Los empleados suelen estar tan concentrados en lo interno, que ni siquiera se dan cuenta de que lo que están haciendo tiene poco sentido práctico para alguien fuera de la organización.
¿Qué puede hacer al respecto el nuevo “Oficial de Sentido Común”?
Cabe pensar entonces si no es momento de redefinir el título (y capaz también el rol) del Oficial de Cumplimiento. De ahora en más podría llamarse “Oficial del Sentido Común” (un poco presuntuoso pero mucho más cool, ¿no?), encargado de velar por lo sensato, razonable y práctico. Los entrenamientos que dicte se dirigirán específicamente a mejorar el nivel de sentido común de la organización. Que los colaboradores aprendan a usar su buen juicio al tomar decisiones, de una manera sensata y prudente. Se trata de inculcar lo correcto y cómo responder a los grises de forma intuitiva y automática, no a partir de algún cuerpo arcano de políticas, sino evaluando una situación o un conjunto de hechos para luego emitir un juicio sólido y sensato. Pero vamos ¡todo el mundo sabe eso!
El sentido común es todas estas cosas, sin duda, pero lo vemos cada vez menos. Y la razón no es tan sencilla como se cree. La falta de sentido común en las empresas tiene una conexión clara, aunque indirecta, con la creciente desaparición de la empatía. Por más racional que parezca en la superficie, en el fondo, el sentido común implica afecto, conexión e identificación emocional. El sentido común tiene que ver con la empatía.
Sin embargo, no queda bien hablar de la empatía dentro de las organizaciones. Los altos ejecutivos suelen asociar el término con el sentimentalismo. Parece no encajar en los círculos formales.
Cuando somos bebés, estamos programados para imitarnos unos a otros. Así aprendemos las cosas. Saca la lengua a un bebé recién nacido y el bebé te sacará la lengua de inmediato. Cuando una madre sonríe a un bebe, éste le devuelve su sonrisa. ¿Qué pasa por tu mente cuando lees estas palabras?: "Uñas largas arañando un pizarrón" Instintivamente hacemos una mueca. Éste y otros sonidos irritantes tienen una frecuencia que imita los agudos gritos de advertencia de nuestros ancestros. Tan lejos se remonta. En resumen, nuestra supervivencia como humanos depende de la empatía, de comprender lo que otras personas sienten y hacen.
Un par de buenas noticias: la empatía es innata, pero también se aprende. No importa la edad que tengamos, cuanto más interactuamos con otras personas, más empáticos nos volvemos. Si la empatía está tan ligada al sentido común, ¿cómo afecta su desaparición a las empresas? Con la empatía erosionada, las empresas pagan un precio. La empatía, después de todo, es lo que distingue a un consumidor que es leal de por vida de otro que jura que nunca volverá a acercarse a su empresa. Las empresas que ignoran la empatía no solo matan el sentido común, sino también ponen en riesgo la innovación futura.
Empecemos por mirar el mundo post pandémico a través de una lente optimista. Los cambios en la forma en que trabajamos y las nuevas rutinas que la mayoría de nosotros establecimos han creado, al menos, una oportunidad ¿Hay un mejor momento en el mundo para borrar ineficiencias reales y restaurar el sentido común en nuestras rutinas diarias? Ahora bien, los cambios de sentido común se llevan a cabo mejor con pasos pequeños, tangibles e inmediatos. Si un cambio propuesto es demasiado audaz o ambicioso, el miedo a lo desconocido es demasiado grande y la mayoría de las empresas (por ejemplo, sus empleados) se resistirán y rechazarán.
Gracias a la intervención del Oficial de Sentido Común las decisiones diarias relacionadas con temas de integridad no estarán atadas con alambre; el cambio real durará, sin comprometer la empresa o sus empleados en el futuro. También generará ahorros de costos, mejorará la cultura y fortalecerá la experiencia del cliente.
Los abrumadores procesos de modernización, globalización y digitalización están poniendo a prueba nuestro experimento de auto regulación. Por lo tanto, es necesario recuperar el sentido común, especialmente en el ámbito de los negocios, para que pueda reavivarse también en todos los rincones de la sociedad. De hecho, el sentido común y el bien común están unidos. No se puede tener uno sin el otro. No se puede sostener uno sin el otro.
Un viaje de mil kilómetros comienza con un pequeño paso. Ya es hora de que lo demos.
Lectura recomendada:
- The Ministry of Common Sense, Martin Lindstrom, 2021, HMH Books.
- Law and Consent: Contesting the Common Sense; Karla M. O’Regan; 2019
- Common-Sense Business: Principles for Profitable Leadership; Theodore Roosevelt Malloch, Whitney MacMillan; 2017, Skyhorse Publishing.
- Leaders Ought to Know: 11 Ground Rules for Common Sense Leadership; Phillip Van Hooser; 2013, Willey.
- Uncommon sense, common nonsense: why some organisations consistently outperform others; Eccles Jules Go, 2012, Profile Books Ltd.
- Simply Brilliant: The common-sense guide to success at work; Fergus O'Connell, 2012, Pearson Business
- The No Complaining Rule: Positive Ways to Deal with Negativity at Work; Jon Gordon; 2008, Wiley.
Nota del autor: Los puntos de vista y opiniones de Raúl Saccani en este artículo son realizados a título personal y no en representación de la Universidad Austral, el IAE Business School, el Consejo Profesional de Ciencias Económicas de CABA o Deloitte S-LATAM y afiliadas. En ningún caso podrá ni deberá considerarse la información, análisis y opiniones brindadas en todo o en parte de esta obra como asesoramiento, recomendaciones u opiniones profesionales o legales. El lector que necesite tomar decisiones sobre los temas aquí tratados deberá asesorarse específicamente con profesionales capacitados que evalúen las características, normas legales y conceptos aplicables a su caso específico.
