Líneas de Denuncia confidenciales son uno de los pilares de todo programa de ética & compliance efectivo y reguladores en todo el mundo lo requieren.
Más allá del cumplimento con los Reguladores, un sistema de denuncias que funciona bien tiene grandes ventajas. Su uso puede prevenir hechos más graves y ahorrar a la compañía disgustos y multas importantes.
Las empresas que tienen más denuncias en las líneas de denuncia tienen menos juicios, menores costos legales y menos multas. Además, según una investigación de la George Washington University, las empresas con más denuncias internas son más rentables y tienen mejores prácticas de gobierno corporativo (ver acá)
Pero, ¿Cómo lograr el éxito de un sistema de denuncias?
Los ejes básicos de todo sistema de denuncias son que haya varios canales, que se investiguen las denuncias, se apliquen sanciones y que haya una política efectiva de no retaliación. Para más detalles vea: Acá. Acá y aquí
Más allá de hacer todo “técnicamente” bien, es ver el sistema de denuncias desde la perspectiva de los empleados, comprender sus miedos, sus preocupaciones, dudas sobre las razones del sistema y sus incentivos. Para ver el sistema desde la óptica de los empleados, basta poner el foco en las tres razones más importantes por qué los empleados no hacen denuncias:
- No saben de la existencia del sistema de denuncias.
- No confían en la confidencialidad y temen represalias
- Creen que las denuncias no tienen consecuencias
Para superar estas percepciones se recomienda (algunas publicó Navex acá):
- mostrar comprensión por la dificultad de realizar denuncias y buscar la conversación al respecto
- transparentar el funcionamiento del sistema de denuncias, describir el proceso de investigaciones, publicar estadísticas sobre denuncias, investigaciones y sanciones.
- Ayudar a los empleados a entender por qué existe el sistema ("queremos saber qué está fallando para poder solucionarlo"), hacer referencia a las normas que debe seguir al hacer una denuncia.
- abordar las dudas respecto a la privacidad y proteger la identidad de los denunciante en forma clara y directa, con informes y procesos seguros, destacando las medidas de control establecidas para garantizar la confidencialidad.
- Diseñar el sistema de denuncias de tal forma que permita el diálogo con el denunciante (incluso si éste decide permanecer en el anonimato).
- incorporar y dar a conocer ampliamente los controles contra represalias -y su aplicación en caso de que se produzcan- para así enviar un fuerte mensaje de que quienes denuncien estarán protegidos
- acusar recibo de las denuncias en un plazo de pocos días (la nueva directriz de la Unión Europea pone un límite de 3 días) y que se debe responder en un plazo de tres meses (o seis meses en circunstancias excepcionales).
- responder a cualquier prueba de represalia con rapidez y eficacia. Los riesgos de represalias pueden también afectar a los testigos u otros colaboradores de una investigación. Mantener la confidencialidad y hacer un seguimiento de las represalias son buenas formas de gestionar el riesgo
- auditar regularmente el sistema y realimentarlo con las fallas encontradas.
Un punto importante sale de una analogía con los factores críticos de éxito de los movimientos sociales.
No se trata necesariamente de cambiar las políticas de inmediato, ni de cambiar las leyes, ni de hablar con los de arriba, hay que intentar motivar a la gente de abajo. Ver aquí.
En resumen: El éxito del sistema de denuncias depende de como los empleados lo perciben. Por ende, al diseñar e implementarlo, el Compliance Officer debe ponerse en los zapatos de ellos.
Después de cumplir con todos los puntos “técnicos” hay que embarcarse en un trabajo de convencimiento y convencer a los miembros de la organización que el sistema les sirve, que los protege a ellos y a la organización contra riesgos mayores.
Es un proceso que requiere empatía y diálogos reiterados a todos los niveles de la organización.
Al final, los empleados deben saber y sentir que, si plantean un posible problema, la organización responderá por el bien de ellos de forma adecuada y oportuna, y se tomarán medidas cuando sea necesario.
