Las líneas de reporte (“whistleblower lines”) son esenciales para que un programa de compliance sea considerado “efectivo” por los reguladores. Son la fuente más importante para conocer actos ilegales en una organización. A la vez presentan un sinnúmero de problemas y dudas en su diseño e implementación: no son conocidas y/o no se usan; se utilizan para pases de factura y venganza, los denunciantes lo pasan muy mal y las organizaciones no actúan cuando reciben una denuncia. Una verdadera jungla de problemas que vale la pena intentar resolver. Una línea de denuncia no solo ayuda a resolver problemas sino, bien diseñada, contribuye a evitarlos. La información recibida en las líneas de denuncia es muy útil para los mapeos de riesgo de ética & compliance y las adecuaciones del programa de compliance para mejorar su efectividad.
Diseño, implementación y conducción del programa de denuncias es una de las responsabilidades más importantes de los Compliance Officers. Una guía de consejos prácticos para líneas de denuncias que funcionan incluye:
- Tener varios canales anónimos. El canal más natural es la conversación con el superior directo y/o el Compliance Officer. Cuanto más se usa la conversación con el jefe/el Compliance Officer, más sana es la cultura de la compañía: demuestra que no hay miedo a hablar de temas sensibles y que hay confianza en que la organización reaccionará Pero por las más variadas razones no debe ser el único canal. El buzón para dejar denuncias escritas, la línea telefónica dedicada y la página de internet son las alternativas más frecuentes. El objetivo es ofrecer varias alternativas para que el empleado pueda elegir la que le resulta más cómoda.
Hay una discusión sobre si se puede garantizar el anonimato del denunciante, o si es mejor (solo) garantizar la confidencialidad. La mejor solución para no perder denuncias es garantizar el anonimato, si el denunciante insiste en él a pesar de intentos de convencerlo de ampliar su información en forma confidencial (existen soluciones que permiten comunicarse con el denunciante manteniendo su anonimato).
- Dar feedback. Una de las razones más importantes por las que los empleados no denuncian actos ilegales/no-éticos, es su percepción de que la organización no reacciona, que las denuncias no tienen efecto. Para contrarrestar esta percepción hay que investigar los hechos denunciados con celeridad y transparencia. Esto incluye la remediación de las consecuencias de los actos revelados y el castigo de los culpables, independientemente de su posición o su importancia para la organización. Hay que darle feedback al denunciante, pedirle más información para una investigación (si corresponde) e informarle sobre el resultado de su denuncia. Algunas empresas ahora publican en sus memorias anuales algunos datos de su sistema de denuncias como la cantidad de denuncias recibidas y sus resultados.
- Premiar, no castigar al denunciante. La razón más frecuente y más grave por no denunciar actos ilegales es el miedo a retaliación. Lamentablemente es una razón muy entendible: muchos denunciantes lo pasan mal. Son vistos como traidores, como alcahuetes, no leales que perjudican a colegas y/o jefes. Esta argumentación es equívoca, porque nadie debe lealtad al colega o jefe que está violando normas sino a la organización. El denunciante no traiciona sino es el mensajero que protege a la organización de castigos y escándalos que dañan a la reputación. Denunciantes a menudo se ven reubicados en el archivo, excluidos de promociones y en caso de desvinculaciones con dificultades de encontrar un nuevo trabajo.
Políticas de no-retaliación claras y demostrablemente aplicadas son de suma importancia para el éxito de todo programa de reporte.
- Comunicar. El mejor programa de reporte no sirve si nadie lo conoce. En encuestas sale continuamente que muchos empleados no conocen los canales de reporte y las políticas que las rigen. Comunicar el programa de reporte y sus resultados periódicamente por todos los medios usuales en la empresa, es importante.
- Entrenar a todos. Más allá de la comunicación conviene incluir el programa de reporte en los entrenamientos de compliance. Brindan una buena oportunidad para señalar su importancia, reforzar el conocimiento de las diferentes líneas existentes y la efectividad de la política de no-retaliación. Además, brinda una oportunidad de aclarar su propósito: prevenir y remediar actos ilegales y/o contrarios a los valores de la organización, no pasarse facturas o vengarse. Parece mejor intentar limitar las denuncias “basuras” de esta manera que limitando denuncias a determinados actos.
- Combinarla con la línea de ayuda. Puede ser efectivo combinar las líneas de denuncia con la de ayuda. De esta forma se integran denuncias con guía en situaciones grises. En ocasiones los empleados prefieren optar por la vía anónima/confidencial y esto le da a los reportes una cara menos dramática.
- Tercerizarla. Los empleados tienen más confianza en que se observe su anonimato si un tercero recibe las denuncias. Terceros especializados en el tema tienden a disponer de sistemas más sofisticados y resultan más económicos que una solución “in house”. Además, pueden incluir un primer filtro que elimina las denuncias obviamente absurdas.
Tomar las quejas de empleados seriamente es parte de la cultura organizacional. A la vez, una señal importante. Las denuncias se toman en serio, se protege y hasta se premia al denunciante. Más información sobre líneas de denuncias encuentran aquí y aquí (una presentación en un taller sobre whistleblowing de 2013.
