El éxito del compliance officer depende en gran medida de las buenas decisiones que tomen los ejecutivos en sus organizaciones.
La gran pregunta es: ¿cómo lograrlo? Incentivos, castigos, apelación a valores, entrenamiento y un decidido “Tone at the Top” son los estándares de oro. Son el lado extrínsico y racional de cómo se deberían tomar decisiones.
Sería conveniente dar un paso más prestando mayor atención a cómo influir en el proceso de toma de decisión desde el lado cognitivo. Nuestros procesos de toma de decisiones están condicionados por distorsiones cognitivas cómo sesgos, prejuicios y problemas de interpretación de situaciones y objetivos.
Incluso, economistas que siempre soñaban con la racionalidad del ser humano a la hora de tomar decisiones, ya hace tiempo reconocen la importancia de este tema y se dedican a los conceptos de la “economía de comportamiento” (behavioral economics). En Marketing se utilizan herramientas que apelan a los aspectos cognitivos para inducirnos a la compra de productos. En el campo de la toma de decisiones es el tema dominante. Daniel Kahneman lo describe de manera aguda en su libro de “Thinking, fast and slow”.
Un aspecto importante es el descubrimiento de que la forma en la que se plantea un problema a decidir, tiene gran influencia sobre la decisión y es ahí donde entra el “nudging”.
El “Nudging”, forma de influenciar con empujoncitos suaves, es un tema del que se habla bastante desde que en el Gobierno de Gran Bretaña se formó un área dedicada a mejorar varios aspectos de las políticas publicas, utilizando nudging. Inspirado en el libro “Nudge”, se creó en 2010 el “Behavioral Insights Team” que aplica la ciencia del comportamiento a la administración pública (recientemente se convirtió en una organización comercial contratada por muchas áreas gubernamentales). Uno de sus éxitos fue incrementar el pago de impuestos, modificando la forma en que la agencia hablaba a los contribuyentes. Descubrieron que diciéndoles a los morosos que eran una pequeña minoría, los persuadían a que pagasen sus deudas impositivas, lo que cartas intimidatorias no lograron. El concepto se está aplicando también a otras áreas estatales como por ejemplo al reclutamiento en la policía para mejorar la diversidad étnica de sus funcionarios.
“Nudging” hace pequeñas modificaciones en la formulación del problema a resolver, y muchas veces establece la solución por default, como la deseada. Hay un sinnúmero de temas en los que Compliance puede utilizar (más) nudging para influir positivamente en los procesos de toma de decisiones de la organización.
“Un Tone at the Top” bien formulado, puede ayudar a dar fundamentos para el desarrollo de estrategias de nudging.
Desde motivar a personas a participar en programas de entrenamiento (ya casi todos participaron…) al proceso de selección de personal (en la redacción de las preguntas de los tests de ingreso) en las evaluaciones de performance (en la selección y la redacción de los parámetros), a temas de anti-discriminación etc. son solo algunos ejemplos.
Vale la pena dedicar un tiempo para descubrir dónde y de que manera el nudging puede ser utilizado a través de replanteos de problemas, objetivos y soluciones posibles por default. Hacer este ejercicio, ayudará a lograr mejores resultados al programa de compliance de la organización.
