La Comunicación y los Programas de Compliance

 

 

 

 

 

 

 

Por Gustavo Regner – Compliance Officer LATAM de Syngenta

 

Muchos se han preguntado e intentado responder sobre el porqué fallan los programas globales de Compliance. Los factores son múltiples y se han escrito numerosos artículos al respecto, algunos con mayor rigor y otros simplemente con marcados sesgos.

En este contexto, es innegable que la Comunicación es un elemento central de los programas de Compliance, sin embargo, no suele analizarse la forma en que las Compañías comunican esos programas y en menos ocasiones aún se la vincula a eventuales fallas. En mi experiencia, la relación que existe entre la capacidad de una organización para definir la esencia de sus valores y comunicarlos adecuadamente, marcará gran parte del éxito o fracaso de su programa de Compliance. Entonces, cobra mayor sentido que una de las habilidades inherentes del Compliance Officer sea la de ser un buen comunicador. En este punto es importante separar Comunicación de Capacitación. Al hablar de Comunicación, entendemos que, en una organización global, el mensaje de Compliance tiene que tener sentido para el vendedor que visita un cliente en Lanús, el ingeniero que arma un equipo en Budapest o el comprador que analiza potenciales proveedores en Shanghai. Así, una organización debe saber adaptar la forma de comunicar su mensaje a sus distintos públicos globales sin cambiar la esencia y atendiendo a las distintas realidades y entornos.

Para esto es clave que la organización en cuestión tenga claridad sobre cuatro componentes del programa de comunicación, a saber: el “por qué”, el “qué”, el “cuándo” y el “cómo” comunicar (en este último analizará quién será el vocero, la plataforma a utilizar, el idioma, etcétera).

Hace pocos días conocimos algunos ejemplos de este tipo de desafíos que bien pueden aplicar a los programas de Compliance. En el marco de la pandemia provocada por la COVID 19 (SARS-coronavirus) y su impacto global, es claro el motivo de proteger la vida de las personas, entonces cuanta menos gente se contagie menos muertos habrá y se podrá hacer un mejor uso de los escasos recursos disponibles. En ese marco, el mensaje es “Quedémonos en casa” y “Seamos responsables”, propagado por autoridades y especialistas de todo el mundo casi sin descanso. Sin embargo, hubo tres casos que llamaron la atención por sus estilos (links al final del artículo):

  • Uno fue el video casero subido a las redes sociales por un alcalde italiano que, al borde del colapso, exponía a sus vecinos por las absurdas conductas que tenían en el marco de catástrofe que vivían. No faltaron los gritos, el enojo, el sarcasmo y las grandes gesticulaciones. Ver video aquí
  • Luego, la reina Isabel II de Inglaterra, en un prolijo video producido por la BBC, tocaba la fibra británica del orgullo de ser un pueblo que, con templanza y cuidado humor, sabrá salir otra vez victorioso de este tiempo de angustia. Ver el video aquí.
  • Finalmente, la canciller alemana Angela Merkel, potenció en los medios su formación científica (tiene un doctorado en fisicoquímica) para llevar información lógica y específica a su pueblo al momento de explicarles su plan, reforzando que esto será largo y difícil pero que los datos claramente mostraban que ese era el camino razonable. Video aquí.

Mismo mensaje, tres formas completamente diferentes. ¿Qué pasaría si intentáramos usar el mismo estilo, cualquiera de ellos, en los tres países? ¿Culparíamos al Alcalde, o a la Reina o a la Canciller si fallaran? ¿Deberían frustrarse? ¿Diríamos que los italianos son el problema porque no entienden alemán o inglés? Entonces ¿por qué seguimos haciendo lo mismo con nuestros programas globales de Compliance? ¿Por qué copiamos fórmulas sin entender si funcionarán localmente? ¿Por qué hablamos en un lenguaje que nuestra gente local no entiende y no logra llevar a su entorno diario? Si a nuestra gente le hablamos “en difícil” ¿qué resultados esperamos?

Como Compliance Officer, tal vez sea este un buen momento para repensar qué vamos a comunicar y cómo queremos hacerlo, asumiendo que todos tenemos más que claro el “por qué” lo hacemos… ¿o no?