Gana el que sabe convencer al otro. Para esto, influenciar su razonamiento juega un rol importante.
El ganador del Premio Nobel de Economía, Daniel Kahneman ha demostrado que tomamos decisiones no en forma racional (por más que creemos que así sea) sino que lo hacemos consistentemente en forma irracional, dependiendo de atajos mentales para acelerar nuestro razonamiento. El uso de estos atajos mentales hacen nuestras decisiones depender de como los problemas están “enmarcados” (framed).
Framing es el proceso a través del cual decidimos como ver una situación, le damos una perspectiva desde que vemos las alternativas para tomar una decisión en una situación dada, funciona como un filtro para tomar conciencia de la información. Con esto decidimos también que valores, reglas y expectativas corresponden aplicar.
En otras palabras, es un modelo mental en el cual se define la situación en forma subjetiva. Este proceso es inconsciente y tiene influencia sobre el resultado de la decisión. Para más detalles sobre los diferentes tipos de framing y como framing actúa reemplazando la racionalidad ver acá Levin, Irwin P. et al.
Si enmarcamos (frame) una situación como una cuestión de negocio tendemos a considerar solo criterios de negocio (finanzas, rentabilidad, etc) y no vemos implicaciones no relacionadas directamente con el negocio. Típicamente, así no vemos criterios éticos o de RRHH que pueden tener consecuencias nefastas para el negocio. Ejemplos, donde el framing de una situación como tema de negocios llevó a decisiones terribles son el famoso caso del Ford Pinto y el lanzamento del Challenger por la NASA.
Framing no solo es un riesgo para tomar malas decisiones; es una oportunidad para los Compliance Officers de incrementar la efectividad de su Compliance Marketing, su comunicación del Programa de Ética & Compliance (E&C) y sus entrenamientos.
El objetivo de los Programas de É&C es persuadir a los ejecutivos y empleados a tomar “buenas decisiones”, en línea con los valores y normas de la organización. Si fuéramos todos seres racionales no importaría como se comunica, por ejemplo: la prohibición de hacer o recibir regalos. Sería irrelevante para la decisión del empleado si una infracción se describe como una violación de la confianza puesta en el colaborador o como una violación de la norma. Tomaría la decisión en forma racional, pero sabemos que no funciona así.
Hoy, en la mayoría de los casos los Compliance Officers enmarcan sus comunicaciones y entrenamientos sin pensar mucho en como será percibido por su público. Sus políticas y mensajes tienden a ser redactados en un idioma formal, legal y de prohibición. Es la forma más segura para no llegar al razonamiento deseado. La mente no es simplemente una máquina que es cableada para reaccionar en determinada forma, es más bien una obra de arte que actua y reacciona en base a metáforas, narrativas y emociones.
Un framing efectivo en Compliance Marketing, Comunicación y entrenamiento puede ser crucial por el éxito del Programa de É&C. Vale la pena considerar los siguientes puntos:
- Tendemos a enmarcar argumentos en nuestros propios valores. Para llegar efectivamente a otros, es aconsejable utilizar el marco de sus valores. Esto puede ser muy importante especialmente en casos de una cultura organizacional de no compliance
- De acuerdo a la cultura organizacional, puede ser más efectivo un frame positivo o uno negativo. En general, y teniendo en cuenta que la aversión al riesgo de pérdida pesa más en las decisiones que la posibilidad de ganancias, es más efectivo un framing cómo riesgo de pérdida de confianza, estar fuera de la cultura organizacional y de sanciones.
- Utilizar metáforas que apoyan el mensaje en forma positiva. El cambio de una palabra puede modificar como las personas reaccionan ante una situación.
- Elegir marcos de decisión donde la respuesta deseada es la más fácil (o la que no requiere una acción).
- Incluir el tema “framing” y los demás aspectos de Behavioral Compliance (ver acá y acá) en los entrenamientos.
- El Compliance Officer debe tener una voz en las reuniones dónde se deciden riesgos importantes de negocio para asegurar que no se enmarquen solo como “de negocio”.
